Tisséo, l’opérateur public des transports en commun de l’agglomération toulousaine, vient de lancer une nouvelle forme de mesure de la qualité, à partir de retours réguliers d’usagers, dans le cadre du projet européen Enerqi. C’est pour l’instant le seul français, aux côtés des réseaux européens partenaires de Lisbonne, Athènes, Lancashire, Plovdiv, Graz, Alba Iulia et Breda. Tisséo a commencé à recruter début février 300 correspondants qualité parmi les voyageurs de ses lignes (métro, tram et 20 lignes de bus). Le recrutement s’est fait par la presse, le site et les réseaux sociaux, avant d’aller chercher, si nécessaire, des usagers sur les lignes avec le moins de correspondants. Chaque usager volontaire répondra chaque mois sur Internet à un questionnaire sur une ligne spécifique.
Tisséo espère recueillir au minimum 10 observations par ligne et par mois pour avoir une première tendance. Certaines questions seront communes à tous les réseaux pour permettre un comparatif. « Ce sont des questions entre la démarche qualité et l’enquête satisfaction, explique Marie Fourcade, chargée des enquêtes à Tisséo.âDes critères objectifs comme la ponctualité, l’information, la propreté ou l’accessibilité, et des impressions plus qualitatives sur le déroulement du trajet et les améliorations à apporter. » La base de données européenne avec des dizaines de milliers d’observations permettra toute sorte d’analyses et surtout d’intervenir en temps réel pour améliorer le service. L’expérimentation durera jusqu’en mars 2013 et sera étendue à d’autres réseaux en cas de succès. Avec une interrogation : les correspondants, non rémunérés mais gratifiés ponctuellement de bons-cadeaux, seront-ils suffisamment assidus sur la durée ?
Catherine Sanson-Stern
